對(duì)日本物業(yè)管理的幾點(diǎn)感受
根據(jù)總部安排，10月12日至10月16日，本人隨部分領(lǐng)導(dǎo)前往日本進(jìn)行業(yè)務(wù)考察。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但收獲是很大的，通過(guò)考察，使我對(duì)國(guó)際一流的物業(yè)管理有了親身的感受，我想這些感受將成為提升自己專(zhuān)業(yè)管理水平的直接動(dòng)力。
關(guān)于日本的物業(yè)管理，我有以下幾點(diǎn)感想，特整理出來(lái)與各位同仁分享：
安全永遠(yuǎn)是第一位的
在日本的很多建筑物上，經(jīng)?？梢?jiàn)這樣一條標(biāo)語(yǔ)：安全，安心，快適。森建設(shè)（Mori Building）的佐野部長(zhǎng)說(shuō)，在這里，安全永遠(yuǎn)是第一位的。由于日本特殊的地理位置，地震、火山、海嘯、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，加上人口密度大，生活空間狹小，導(dǎo)致日本社會(huì)普遍缺少安全感，從另一角度說(shuō)，日本人都有相當(dāng)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。
與國(guó)內(nèi)規(guī)模、類(lèi)型相近的物業(yè)項(xiàng)目相比，日本的秩序維護(hù)人員在數(shù)量上相當(dāng)可觀，這與保潔人員大大少于國(guó)內(nèi)的情況完全不同。在東京，我們參觀了六本木新城的防災(zāi)中心，所謂“防災(zāi)中心”，大體上相當(dāng)于我們的消防中控+安防監(jiān)控+樓宇自控，此外，還要加上防震減災(zāi)職能。在一個(gè)300多平方米的大房間里，值機(jī)人員多達(dá)40人（每班10人，采用4班3運(yùn)轉(zhuǎn)制度），而整個(gè)防災(zāi)中心的編制大約是70多人。六本木新城是一個(gè)38萬(wàn)平方米的大型綜合性物業(yè)，但是，日本秩序維護(hù)人員并不具有協(xié)助維持社會(huì)治安的職能，其主要任務(wù)就是災(zāi)害防范和秩序維護(hù)，以此來(lái)看，他們?cè)谥刃蚓S護(hù)方面的人力配置應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)高的。
在加強(qiáng)人防的同時(shí)，技防更是嚴(yán)密有加。日本是一個(gè)科技高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，在運(yùn)用高科技提高安保能力方面很有優(yōu)勢(shì)。象六本木新城，整個(gè)建筑群安裝了700多個(gè)監(jiān)視探頭，每個(gè)探頭都具備360度全視野監(jiān)控功能，監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)圖像進(jìn)行數(shù)碼技術(shù)分析，通過(guò)人的表情、動(dòng)作等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一有異常即會(huì)在防災(zāi)中心的顯示屏上發(fā)出提示信號(hào)，提請(qǐng)值機(jī)人員注意，并對(duì)可疑情況進(jìn)行聯(lián)動(dòng)追蹤。
在日本，防震抗震是秩序維護(hù)工作的重要內(nèi)容，每座大廈的防災(zāi)中心都安裝了地震預(yù)警與測(cè)量設(shè)備，并與政府的相關(guān)設(shè)備聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，以便及時(shí)掌握震情，做好防范。在很多公共建筑包括商場(chǎng)、酒店、寫(xiě)字樓等，都有“緊急避難器具”的醒目標(biāo)識(shí)，告知人們一旦發(fā)生緊急情況，可利用放置在這里的專(zhuān)用物品有效地逃生避險(xiǎn)。象著名的三越百貨就準(zhǔn)備了不少“非常持出袋”，內(nèi)裝飲用水、壓縮餅干、防火毯、手電筒、口哨、指南針等。據(jù)日本同行介紹，他們的物業(yè)項(xiàng)目每年至少舉辦兩次防震演習(xí)，其中也有與消防演習(xí)合并進(jìn)行的。
專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做
在日本，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的高度細(xì)分化，物業(yè)管理行業(yè)已進(jìn)入高度專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展時(shí)期。行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)分工十分明確，所有專(zhuān)業(yè)性工作，基本上都交由專(zhuān)業(yè)公司操作，物業(yè)管理公司的職責(zé)就是溝通、協(xié)調(diào)，把各專(zhuān)業(yè)組合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)所謂“集成管理”。
ARK大廈是一座18萬(wàn)平方米的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理公司的項(xiàng)目人員僅12人，除日常巡視、小修外，主要工作是整體協(xié)調(diào)。而其他各專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員包括工程（設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與大修）、秩序維護(hù)、保潔、禮儀、接待等，全部是外包公司的員工。該物業(yè)管理項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們的理念就是要把專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做。
物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性是與人力配置的合理性密切相關(guān)的，需要用人的地方就要用人。與國(guó)內(nèi)的情況相比，日本的物業(yè)管理項(xiàng)目，在人力投入上多數(shù)還是比較要求精干，但我們也看到，象六本木新城這樣一個(gè)38萬(wàn)平方米的綜合性物業(yè)，里面的物業(yè)服務(wù)人員達(dá)2000人，平均每萬(wàn)平方米52.6人，這個(gè)比例顯然高過(guò)國(guó)內(nèi)的一般水平。以北京的建外SOHO來(lái)說(shuō)，同樣也是一個(gè)38萬(wàn)平方米的綜合性物業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員（含外包公司員工）為748人，平均每萬(wàn)平方米僅19.7人；再以我們自己管理的凱恒中心來(lái)說(shuō)，12萬(wàn)平方米，物業(yè)服務(wù)人員（含外包公司員工）291人，平均每萬(wàn)平方米24.3人?？梢?jiàn)，日本的同行并不是簡(jiǎn)單地看待物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“精干”，而是先滿(mǎn)足“干”，再追求“精”。
環(huán)保節(jié)能工作一絲不茍
日本是一個(gè)島國(guó)，生活空間相對(duì)狹小，自然資源也比較匱乏。因此，環(huán)保節(jié)能工作備受重視，甚至放升到“愛(ài)國(guó)”的高度。今年3月，日本發(fā)生了大地震并引發(fā)海嘯，東京附近的核電站遭受破壞，既污染了周邊環(huán)境，又影響了電力供應(yīng)。在這種情況下，環(huán)保與節(jié)能已成為全社會(huì)的共識(shí)，從政府、企業(yè)到普通國(guó)民都行動(dòng)起來(lái)，物業(yè)管理者更是大張旗鼓地開(kāi)展起這方面的工作。
據(jù)日本同行介紹，為了盡量減少空調(diào)耗電，他們把室內(nèi)溫度一律設(shè)定為攝氏27度，這比國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)還要高出1度。在石川一個(gè)高速公路的服務(wù)區(qū)里，我們看到了一個(gè)非常醒目的告示，上面寫(xiě)著，為了配合抗震減災(zāi)，克服用電緊張，將采取以下措施：第一，摘掉1/3的照明燈具；第二，關(guān)閉電熱水器；第三，分時(shí)段開(kāi)啟空調(diào)……
按說(shuō)日本并不怎么缺水，但“節(jié)約用水”的提示牌隨處可見(jiàn)。所有大型物業(yè)都啟動(dòng)了中水系統(tǒng)，對(duì)生活污水進(jìn)行回收處理，并在一定范圍內(nèi)重復(fù)使用。我們?cè)谙涓∵^(guò)一個(gè)比較小的酒店，每個(gè)客房的衛(wèi)生間里都有一個(gè)裝置，可將便后洗手的水收集起來(lái)，用于沖洗馬桶。
在日本，所有的垃圾都要分類(lèi)，目的是便于回收垃圾中可循環(huán)利用的資源。我注意到，不少寫(xiě)字樓、酒店使用的信紙、便簽都標(biāo)有“再生紙制成”的字樣。
營(yíng)造美好的生活、工作環(huán)境
我們參觀了一家購(gòu)物中心的裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，在物業(yè)管理中，裝修管理是一個(gè)難題，搞不好就會(huì)造成整個(gè)物業(yè)的臟、亂、差。但是這里的情況卻完全不同，施工現(xiàn)場(chǎng)井然有序，物料碼放整齊，地面清掃得也相當(dāng)干凈，異味、粉塵、噪音都得到有效的控制，不僅如此，圍擋還處理成畫(huà)廊，不知道的人還以為這是購(gòu)物中心為節(jié)慶所做的店堂裝飾。
事實(shí)上，日本人愛(ài)美、懂美，在日本的物業(yè)管理中，“美”的元素處處得以體現(xiàn)。以綠化工作為例，他們喜歡別出心裁地對(duì)樹(shù)木枝葉進(jìn)行修剪，人為做出各種藝術(shù)造型；盆栽、插花構(gòu)思巧妙，廣泛用于環(huán)境的裝點(diǎn)。
令我印象深刻的還有其物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，除了指示、提示、告示這些實(shí)用功能外，還有很大的美化環(huán)境的意義，可謂盡善盡美。對(duì)比在國(guó)內(nèi)物業(yè)常見(jiàn)的那些簡(jiǎn)單、粗糙的標(biāo)識(shí)（有時(shí)就用一張黑白復(fù)印紙代替），他們的標(biāo)識(shí)都制作得精美、考究，可給人一種近似藝術(shù)品的感覺(jué)。
一流的服務(wù)令人嘆為觀止
日本人的工作狀態(tài)令人欽佩，很少看到懶散、懈怠的現(xiàn)象。我注意到，很多日本員工都是小跑著工作，敬語(yǔ)時(shí)常掛在口頭，禮數(shù)周到。在日本，服務(wù)人員經(jīng)常向客人鞠躬，而且鞠躬的角度分好幾種，針對(duì)客人的年齡、身份及需求分別加以使用。
在石川路邊一個(gè)公共衛(wèi)生間里，我們看到一位保潔員正在清理馬桶，為了達(dá)到好的清洗效果，這位保潔員全身都趴到了馬桶上。這種情況如果發(fā)生在高端寫(xiě)字樓或酒店，也許不算什么，但是在一個(gè)人來(lái)車(chē)往、略顯嘈雜的普通物業(yè)里能提供這樣的服務(wù)，在國(guó)內(nèi)是難以想象的。
ARK大廈的很多大型設(shè)備設(shè)施都安裝在大廈頂層露天處，我們?cè)趨⒂^時(shí)注意到，這些設(shè)備設(shè)施上幾乎一塵不染，當(dāng)然這與日本濕潤(rùn)的氣候條件有關(guān)，但是精心的維護(hù)保養(yǎng)也是無(wú)可置疑的。東京不少高層建筑都是上世紀(jì)90年代建成的，到今天應(yīng)該不算新了，但從外面看上去，個(gè)個(gè)光鮮亮麗，很少發(fā)現(xiàn)失修失養(yǎng)如墻面脫落、地磚破碎等情況。
我們?cè)谥臇|京塔看到，一些機(jī)房、設(shè)備間都是用透明的玻璃做隔墻，里面的情況外面一目了然，完全可以用井然有序來(lái)形容，應(yīng)該說(shuō)，所有物品包括值班記錄本的放置都不是隨意的。
總的說(shuō)來(lái)，日本的物業(yè)管理已達(dá)到國(guó)際一流水平，這是與其社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化及國(guó)民素質(zhì)的發(fā)展水平相一致的。與日本同行相比，我們的差距是全方位、多級(jí)數(shù)的，主要體現(xiàn)在服務(wù)的理念、意識(shí)及細(xì)節(jié)上，也許這次日本之行的最大收獲，就是讓我們切身感受到了這種差距?！八街?，可以攻玉”，在日本同行那里，值得我們學(xué)習(xí)、借鑒的東西很多，畢竟兩國(guó)有著相近的東方文化背景，日本人能做到的，我們中國(guó)人一定也能做到，即便現(xiàn)在做不到，至少也讓我們看到了未來(lái)和方向。
作者單位：新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司